1)Di cosa si è discusso al corso e quali sono le finalità formative auspicate ?

Il Seminario in questione, altamente formativo, ha visto numerosi intervenuti associati e professionisti del settore, venuti anche da altre regioni del Centro Sud. Gli interventi vivaci, proficui, stimolanti , simpatici e performanti hanno caratterizzato la valenza ed importanza del Web Marketing Worldwide. Il Presidente A.Alovisi ha salutato i convenuti, ricordando l’importanza della Formazione Professionale nel mondo alberghiero;il mitico decano G.Castellano ha posto l’accento sulla Qualificazione di tutti i componenti dello Staff di un’ Albergo, nella ‘’BrandReputation, che devono essere ‘’ uptodated’’ per  sfruttare le attuali tecnologie innovative al fine di meglio competere sui mercati internazionali. A.Giuliano  ha tenuto ad evidenziare l’altro importante aspetto di questo mestiere, l’ Accueil, vale a dire lo Spirito dell’Accoglienza, presupposto indispensabile per esercitare il nostro ‘’ mestiere’’.

Ivan Mazzella ha illustrato i metodi di una corretta gestione ed inserimento  delle tariffe ed offerte, seguendo l’evoluzione della domanda, dei calendari e del proprio ‘’competitive set’’ territoriale.

Enzo Aita di WHR, ha presentato il suo programma ‘’ Destination watch your Future’’, come trasformare una ‘’location’’ in’’ Destinazione ‘’ attraverso un uso sapiente dei Social Networks  e delle recensioni positive e negative. Mi è di dovere a tal punto menzionare il core dell’evento ovvero Giuseppe Taranto con “L’importanza di una eccellente Brand Reputation”,dove vi ha descrittogli Elementi basilari della suddetta:

Puntare su un Marketing Territoriale – cioè quel complesso di attività che hanno quale specifica finalità la definizione dei progetti, programmi e strategie atte a garantire lo sviluppo di comprensori territoriali, comuni, provincie e regioni, nel medio-lungo periodo, da parte degli Operatori della filiera turistica;una Brand territoriale – Nome e/o simbolo( logo o marchio) che identifichi una determinata area geografica e la differenzi  dai territori concorrenti (competitors)rappresentando la sintesi oggettiva dei processi cognitivi, valoriali ed emozionali dell’ Offerta. (Pastore e Bonetti); il Think Global,Act Local  (A. Giuliano e G. Castellano),in cui il Brand deve avere una buona ‘’Reputation’’ con un valido  sistema di base . La valorizzazione di un territorio è connessa strettamente alla diffusione di uno specifico messaggio, attraverso idonei mezzi di divulgazione,atti a sostenere incisive azioni (Action Plan) di penetrazione sul Mercato, offrendo uno strategico posizionamento di una determinata ‘’Location’’, sicchè da creare , nel tempo, un’ inarrestabile incremento dei flussi turistici.

2)A quali ruoli turistici si rivolge nello specifico l’evento realizzato dall’Associazione A.D.A.?

L’evento è rivolto ai principali attori e responsabili di settore della gestione di una moderna e qualificata struttura alberghiera; dai Direttori  ai Vicedirettori, ai Capi Ricevimento e Revenue Managers, Sales Mgrs, Booking Office, Segretari Receptions.

3)Qual è l’attuale situazione in cui versa il settore alberghiero campano?

Cahier de Doleance! – Purtroppo sono anni che chiediamo (ADA) alle istituzioni dati statistici concernenti la ricettività alberghiera e l’incoming  della nostra intera regione, provincie e comuni . Non esiste un Osservatorio Turistico e

mancano dati omogenei. Dobbiamo attenerci a ciò che si legge sul sito dell’EPT, www.eptnapoli.info. Leggiamo che lo ‘’share’’ di Napoli sulla presenze della provincia (ca. 9Mln) sarebbe del 19% circa 1,7Mln; quello di Sorrento del 23% circa,3Mln;lo share di Ischia di circa il 33%,3Mln;Capri lo 0,5%, pari a 420.000 presenze. I dati si riferiscono al 2010 e metà 2011 e le statistiche sono ferme.

Nel 2012, la città di Napoli avrebbe registrato un incremento di occupazione camere del 4/5%, registrando però un decremento nel ricavo medio camere (ARR) del 10% circa. Per il 2013, si prospettava una ripresa dalla fine di Marzo per la Pasqua e la America’s Cup ad Aprile..ma con gli ultimi tragici avvenimenti di questi giorni non siamo in grado di ipotizzare i futuri scenari del nostro Turismo.

Proprio dalla Coppa America e dai Campionati di Tennis etc., Napoli aveva riacquistato una nuova positiva visibilità e ciò dimostra che l’attuazione di Eventi di livello Internazionale possono migliorare la Room Occupancy ed il Revenue, non solo delle strutture ricettive ma di tutta il comparto economico della città.

4) Secondo lei,quanto possono influenzare le moderne tecnologie messe a disposizione dall’informatica per poter ottenere un’eccellente brand reputation?

Stiamo parlando del Passaparola ovvero del Social Media Marketing.

Gli utenti dei Social Networks ( 900 Mln woorldwide) sono i potenziali futuri clienti.

Su Facebook, Twittwer, Linkedin e Pinterest vengono effettuati cica 7 Mln di visite al giorno. Facile immaginare le enormi possibilità di attirare ed intercettare nuovi flussi turistici (area BRIC) , attraverso opportune strategie di Comunicazione programmate di Branding per ogni singola struttura alberghiera.Pubblicare ,Ascoltare: In maniera informale, divertente, creativa, spiritosa ed emozionale, raccontare eventi, storie amene, episodi, commenti del quotidiano di una giornata in hotel, monitorando il traffico sul proprio sito Web.Tips & Tricks.

5) Più volte in questi anni abbiamo assistito a stime sconcertanti riguardo tale settore; possiamo individuare tutt’ora quali possano essere le cause di tali inefficienze passate ed eventualmente porre soluzioni?

Beh..di inefifcienze ne potrei citare tante; Macro-micro criminalità diffusa, Strade urbane ed extra urbane in dissesto,   Rifiuti cartacei e di varia natura a tutti gli angoli delle piazze strade,Trasporti cittadini e provinciali inefficienti. La scarsa presenza di grandi investitori esteri e delle grandi catene alberghiere internazionali e nazionali. Negli USA, la presenza dei grandi gruppi alberghieri è del 94% della ricettività, in Italia è del solo 4/5 %.

Le lacune in tal settore sono state tante e meriterebbero un capitolo a parte.

Le soluzioni? Ripartire proprio da Napoli e dalle regioni del Sud; Riposizionarsi di nuovo al Top della classifica delle Città d’Arte ( Roma,Firenze,Venezia), intercettare i flussi di traffico internazionali attraverso il WEB e soprattutto stimolare l’interazione pubblico-privato, tutti insieme …appassionatamente!

6)Che aspettative ha lei del mondo alberghiero nel prossimo decennio?

Negli anni 70/80, l’Italia era al primo posto al mondo nel Turismo Incoming mondiale. Ora siamo scivolati al 6/7 posto. Tantissime le occasioni perse!

Ma, Il Turismo mondiale  è in crescita e sta a noi cogliere le opportunità.

Cito ciò che ha dichiarato il CEO di Starwwod, Frits van Paasschen – che il bilancio della Compagnia non è stato mai così forte . Durante l’anno 2012 i profitti sarebbero ammontati a 562 milioni di dollari, con incremento del 15% rispetto al 2011, ed il 2013 si presenta ancora migliore. ‘’ L’incertezza registrata nelle principali economie globali pare stia lasciando spazio ad una sensibile ripresa della domanda’’. Vale per l’Europa ed il Nord America; inoltre l’esponenziale crescita economica dei paesi emergenti ( area BRIC) Asia, AmericaLatina e Medio Oriente dovrebbe sospingere ulteriormente le performance alberghiere in Italia.

7) Può fornire qualche consiglio per i giovani che approcciano in tale ambito?

Nel nostro ‘’ mestiere’’ basiliare è la conoscenza di almeno due lingue estere, fra cui essenziale l’inglese; a ruota seguono il tedesco, il portoghese (Brasile), lo spagnolo (America latina), il francese (amano l’Italia, soprattutto la Campania).

Ma, in questi ultimi anni, viene richiesto molto il russo ed addirittura il cinese.

Percorso ideale di carriera: Istituti Tecnici Alberghieri, Licei Linguistici, Facoltà di Management del Turismo ( a Napoli, La Parthenope, FedericoII, Suor Orsola Benincasa); a Roma la Luiss, a Milano..la Bocconi. Negli USA la Cornell University a Ithaca. Master specifici. Per semplificare citerò il sentiero da me percorso:

Dopo il Diploma di Tecnico Attività Alberghiere, e due anni di frequenza ad Economia e Commercio, mi chiesi cosa avrei fatto da ‘’grande’’. Ebbi la fortuna di incontare il mio primo Direttore E.Muhlemann , svizzero napoletano, che mi introdusse, prima a Pompei e successivamente in Svizzera nei pressi di Ginevra dove ebbi la possibilità di formarmi in un contesto internazionale. La mia naturale propensione ai rapporti umani, la ‘’curiosità’’ ed un pizzico di ‘’napoletanità’’ mi indussero a proseguire,poi, in Francia e gran Bretagna, Londra, Dukes Hotel in Saint James.  Fu la scelta giusta.

La mia Formazione Manageriale iniziò all’Hotel Excelsior di Napoli (CIGAHotels,oggi Starwood) per 10 anni per proseguire, successivamente, con Novotel del gruppo Accor per altri 16 anni,Milano,Genova, Caserta dal 1992 al 2008. In sintesi, il mio percorso può essere adottato dai giovani desiderosi di entrare in questo contesto lavorativo sempre affascinante, che, nonostante l’attuale crisi economica è ancora in grado di generare occupazione in tutto il territorio nazionale e per i più ambiziosi, anche all’estero.

Requisiti: Vocazione e motivazione, voglia di apprendere e misurarsi, curiosità, coraggio, fiducia in se stessi, spirito di squadra, capacità di lavorare ‘’ under pressure’’, naturale disponibilità ai trasferimenti, propensione ai cambiamenti, un pizzico di fortuna e tanta , tanta ‘’ p a s s i o n e’’!

8) A suo parere,quali possono essere i punti chiave per un  Yield & Revenue Management ad Hoc?

I primi ad applicare lo ‘’Yeld’’ furono le Compagnie aeree, anni orsono. Successivamente adottato dalle catene alberghiere, è oggi un importante strumento di Gestione ed Ottimizzazione delle politiche di ‘’Pricing’’ ( tariffe dinamiche) e’’ Occupazione camere’’ di una o più strutture, riferendosi a determinate ‘’piazze’’, in determinati periodi ‘’calendario’’, con l’ausilio di ‘’dati storici’’, conoscenza profonda dei segmenti di mercato ‘’ Mix clientela’’, conoscenza di eventi futuri sul territorio. Sempre seguendo l’evoluzione della’’ Domanda’’, abbassando i prezzi quando essa è debole e catturando la parte migliore del Mercato in termini di Contribuzione ‘’Revenue’’.

Un moderno Hotel Manager deve conoscere questo complesso strumento ed avvalersi di eventuali Revenue Managers!

9)Quali requisiti deve possedere un albergo per contraddistinguersi dagli altri?

Fondamentale è la ‘’Location’’. E’ inutile costruire cattedrali nel deserto.

Definire in quale categoria inserirlo; in Europa esistono hotels (Accor) low cost che partono da 1 stella. Fatto questo, e dopo aver effettuato uno studio di fattibilità e di segmenti di mercato definire l’investimento mobiliare ed immobiliare, in rispetto delle attuali norme e leggi.

A parte la struttura, gli elementi caratterizzanti ed essenziali sono un Management moderno (Direttore) e ‘’ Marketing Oriented’’, uno Staff di collaboratori scelto secondo criteri qualitativi e selettivi di ‘’Job Description’’, una adeguata politica di Formazione e Motivazione delle Risorse Umane (Team Building), moderni sistemi informatici gestionali, Cultura Aziendale’’ e ‘’ last but not least’’ ..la Brand Reputation!!

10) Secondo la sua personale esperienza,in merito alla Customer Satisfaction;qual è l elemento   rilevante del core business di un albergo, che porta il consumatore a dare un potenziale feedback positivo allo stesso?

Customer Satisfaction =  CRM, Customer Relationship Management

Attuale ‘’ leit motiv’’ di azioni di marketing, soprattutto in campo alberghiero, è l’obiettivo che un buon management deve prefissarsi  per misurare il prodotto dei servizi offerti e ‘’percepiti’’ , uguale se non superiori alle aspettative dell’ Ospite, che una volta ‘’catturato’’ deve essere stimolato a…ritornare.

Insomma, interpretare ed anticipare i desideri del consumatore proponendo inattesi ‘’up grade’’ al check in, stimolando le persone a fornire commenti, passaparola e’’feed backs ‘’ positivi attraverso questionari predisposti , recensioni sui vari portali, commentando poi e ringraziando l’Ospite.

La C.S. permette di massimizzare il fatturato ed i Profitti.

Il tutto condito da un’adeguato spirito dell’Accoglienza, tipica del nostro Paese!

Antonio Giuliano, Direttivo ADA Campania

BRAND REPUTATION NEL TURISMO 3.0

‘’Think Global Act Local’’ e BRAND REPUTATION

A cura di ADA Campania – Associazione Direttori Albergo

Relatori: Giuseppe Taranto, Brand Feeling Vesuvio, Direttore Andris Hotel Ercolano, Marketing Territoriale e Brand Reputation

Ing: Mario Polverino,Analista Programmatore Alpha Service, Winalb-Gestionale Alberghi per la vendita  e gestione  On Line

Ivan Mazzella, Hotel Revenue Ischia, Gestione Tariffe (Pricing) su Portali OTA e

Sito Albergo

Enzo Aita, WHR Destination, Web Hotel Revenue e Social Networks

Gianni Filisdeo, Hotels Revenue Ischia

Gianluca Balzano, Revenue Manager Plaza Hotel Best Western Napoli

Moderatori ADA: Gaetano Castellano-ideatore

Alberto Alovisi, Presidente ADA Campania

Antonio Giuliano, Past Vice Presidente ADA Campania

Intervista a cura di Alessia Viviano